Capítulo 2. Lo que callamos los consultores

Como les comenté, empresa familiar, 35 años en el mercado con sus altas y sus bajas,

productos para el hogar de alta gama, intensivos en mano de obra, 32 trabajadores.

Hits y líderes intermitentes en su mercado y con conflictos familiares intensos pero no

del otro mundo, empresario con gran empuje entrando a la tercera edad, 2 hijos

treintones, el mayor intermitente en la empresa (El conflictivo), el menor, 12 años

trabajando en la empresa, tomó desde hace algunos años el liderazgo de ventas con

mucho éxito (El negociador).

Esta empresa yo la había atendido aproximadamente hace 15 años, donde se les

asesoró en las herramientas japonesas elementales como eliminación de desperdicios

(MUDA) Y las 5´s y también en cuestiones vitales como disminuir el tiempo de cambio

de proceso, disminuir el inventario de entrada y salida, cuidar las medidas de la

materia prima. Se aplaudió la forma en que se manejaba la Mercadotecnia y la

atención a la atención en los nuevos modelos…

Cuando visité la empresa a principios de 2020 mi expectativa era alta, pensaba

encontrar la empresa perfectamente organizada y sobre todo limpia…

Dios santo! Que resultados tan disparejos!!! La planta!!! Bueno… parecía que había

pasado un huracán!!! Que clasificar! Que ordenar! Que limpiar! Nada de eso! Sin

embargo la gama de clientes había subido, se estaba vendiendo a las mejores tiendas

de México en cuanto a su tipo de producto.

Como en toda consultoría se inicia con un diagnóstico para lo cual se revisan

documentos, se observa y se entrevista.

Entrevista al Gerente Comercial (el hijo negociador):

-¿Tienes algún sistema para monitorear la satisfacción del cliente? –Cara de what por

respuesta-

-¿Tienes producto rechazado por el cliente?- R. Si!

-¿Cuánto? R. Quien sabe (sigue la cara de what)

-¿Cómo que quien sabeeeeeee???? (cara morada mia) R. Pues cuando el cliente

rechaza un producto me manda un correo, enviamos por el producto, lo reponemos y

borro el correo…. (Sigue la cara de por que esto puede ser importante…)

- Aaaaaaggggghhhhhh!!!!! Grito primigenio mío! Por supuesto interno y cara mía mas

morada

¿Quieren saber que pasó después? ¿cómo fuimos implementando la medición, el

control y mejora? ¿Cuánto producto rechazado había? Esperen el siguiente capítulo!!!!