El Momento Cero De La Verdad Y El Servicio Al Cliente

Hace 11 años atrás, en el 2011 para ser exacto, Jim Lecinski, el otrora Director de Mercadeo de Google escribió un libro importantísimo para el mundo del mercadeo que titulo “ZMOT, Winning The Zero Moment Of Truth” (el momento cero de la verdad). En ese libro Lecisnki identifica los distintos puntos por los que pasa un consumidor en su proceso de compra. También nos identifica —y esto es lo verdaderamente innovador— el momento exacto en el que se realiza dicha venta. Y, curiosamente, en la mayoría de los casos no tiene nada que ver con el momento en el que se realiza la transacción. Aún en las llamadas “ventas emocionales” el momento de compra o “el momento cero de la verdad” sucede mucho antes de que se realice el intercambio monetario. Este fin de semana fue especialmente duro para mí. Me pase largas horas luchando con la compañía que me presta el servicio de alojamiento para Hablando De Tecnología. El circo de errores que caracterizó el proceso, y que me llevó a decisiónde cambiar de proveedor, me hizo pensar que el momento cero de la verdad no sólo se da en el proceso de ventas. También está presente en el servicio al cliente. Muchas veces propiciamos que nuestros clientes se vayan sin siquiera darnos cuenta. Y lo triste es que a veces sucede mucho antes de que el evento mismo se manifieste. Muchas veces los comportamientos que vemos hoy tienen sus raíces en eventos que sucedieron meses atrás. Afortunadamente, existen pasos que podemos tomar para influenciar el momento cero de la verdad. Y créeme, cambiarle el nombre a la compañía o gastar más en anuncios no son los pasos necesarios. Como decía David Olgilvy: “la mejor manera de sacar un producto malo del mercado es haciéndole una buena campaña”. Originalmente el episodio de hoy iba a tratar sobre “la tecnología y el Día de Acción de Gracias”, pero este tema es mucho más importante, invita más a la reflexión y hasta se presta para trazarnos “metas de cambio” para el año que se avecina. Enlaces: ZMOT, Winning The Zero Moment Of Truth Quién es Jim Lecinsky What is The Zero Moment Of Truth And Why Should You Care? OTROS EPISODIOS QUE TE PUEDEN INTERESAR: La Importancia De Usar Una Contraseña Fuerte El Verdadero Significado De “Gratis” En La Internet El Modelo De La Comunicación 15 Formas De Hacer Buenas Fotos Con Cualquier Cámara Cómo Protegerte De Las Fallas Eléctricas ©2021, Orlando Mergal, MA _________________ El autor es Experto En Comunicación Corporativa (Lic. R-500), Autor de más de media docena de Publicaciones de Autoayuda y Productor de Contenido Digital Inf. 787-306-1590 • 787-750-0000 Divulgación de Relación Material: Algunos de los enlaces en esta entrada son “enlaces de afiliados”. Eso significa que si le das click al enlace, y compras algo, yo voy a recibir una comisión de afiliado. No obstante, tú vas a pagar exactamente lo mismo que pagarías al visitar al comerciante directamente y de manera independiente.  Además, yo sólo recomiendo productos o servicios que utilizo personalmente y que pienso que añadirán valor a mis oyentes. Al patrocinar los productos o servicios que mencionamos en Hablando De Tecnología contribuyes para que el programa continúe. Hago esta divulgación en cumplimiento con con el "16 CFR, Part 255" de la Comisión Federal De Comercio de los Estados Unidos "Guías Concernientes al uso de Endosos y Testimonios en la Publicidad".