EP 159. La fórmula de LATAM Airlines para que la experiencia valga más que el tiquete

EP 159. La fórmula de LATAM Airlines para que la experiencia valga más que el tiquete

Author: Bancolombia March 13, 2026 Duration: 16:00
LATAM Airlines fue catalogada como la compañía con la mayor mejora en experiencia de cliente a nivel mundial en los premios The Design Air 2025.

También es la aerolínea en la que más personas vuelan en el hemisferio sur y el año pasado reportó un crecimiento en rentabilidad del 49,4 % con respecto a 2024.

Erika Zarante, CEO de LATAM Airlines Colombia, compartió con Innovación Bancolombia cómo a través de los momentos de verdad, la transparencia y el uso adecuado de la tecnología, han logrado construir una experiencia del cliente que demuestra que el cariño y el respeto son altamente rentables.

Descubre las claves para construir un diferencial basado en la transparencia y el propósito:

  1. El valor de los pequeños detalles. Conoce por qué un saludo genuino o un refrigerio con sentido local (como el Chocoramo), pueden generar una conexión emocional más fuerte que grandes inversiones tecnológicas.
  2. Gestión de crisis y transparencia radical. Descubre el protocolo de LATAM Airlines para convertir una contingencia operativa en una oportunidad de lealtad a través de la verdad y la anticipación.
  3. Tecnología como habilitador de empatía. Entérate de cómo el uso de IA y herramientas de autogestión (check-in automático) no reemplazan a los humanos; liberan su tiempo para los momentos donde la calidez es irreemplazable.
  4. La queja como consultoría gratuita. Explora cómo cambiar de mentalidad para dejar de temer al reclamo y usarlo como la hoja de ruta definitiva para mejorar continuamente.
  5. Liderazgo de cercanía. Conoce por qué el diseño de la experiencia empieza por un líder que conoce la operación de primera mano y se pregunta constantemente: "¿Yo me volvería a elegir?".

Si buscas transformar la cultura de servicio de tu empresa y entender cómo la eficiencia operativa puede convivir con un trato profundamente humano, este episodio con Erika Zarante te dará las herramientas prácticas para lograrlo.

En Innovación Bancolombia se exploran las historias humanas detrás de los cambios que están redefiniendo nuestro entorno. Este espacio, creado por Bancolombia, no se trata solo de conceptos teóricos; cada episodio profundiza en experiencias tangibles donde la tecnología y las nuevas ideas se aplican para resolver problemas reales. Lo que se escucha aquí son relatos de obstáculos superados, de proyectos que parecían imposibles y de las personas que los hicieron realidad, desde emprendedores hasta equipos dentro de grandes organizaciones. El podcast se enfoca en el impacto práctico, mostrando cómo la innovación, cuando está centrada en las personas, puede remodelar negocios y mejorar vidas de manera concreta. La cita de Steve Jobs sobre que la innovación es una cuestión de personas y no de dinero, resume bien el espíritu de estas conversaciones. Al sintonizar, se encuentran análisis sobre tendencias en educación financiera, transformación digital y modelos de negocio, siempre con un enfoque accesible y narrativo. La frecuencia quincenal permite un ritmo pausado para reflexionar sobre cada tema, invitando a reconsiderar cómo abordamos los desafíos en nuestros propios contextos. Innovación Bancolombia es, en esencia, una fuente de inspiración aplicada, donde cada caso sirve como un punto de partida para pensar de forma distinta y descubrir las oportunidades que surgen cuando se combina creatividad con propósito.
Author: Language: Spanish Episodes: 100

Innovación Bancolombia
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