◆#91「『聴く』を意識するとコミュニケーションはどう変わる？実践編」概要
前回に引き続き、ゲストは電話応対のスペシャリストである大同生命の橋本美穂さん。今回は「聴く」に関する具体的なテクニックや心構えなどについて話します。
考えが思うように伝わらない、認識が食い違ってしまう、といったコミュニケーションの難しさがよくあることは前回の概要でも説明したとおりですが、そうした課題に対して私たちはどう対処すればいいのでしょうか。
橋本さん自身が、電話オペレーターとしての業務やスーパーバイザーとして後輩の育成に携わるなかで実践してきたことを頼りに、「聴く」を中心としたコミュニケーション方法について伺います。
◆#91で話されていたことをさらに考えるために
コミュニケーションのあり方について話をしたエピソードといえば、公認心理士の武田友紀さんをお迎えした#51も必聴です！
コミュニケーションにつきまとうある種の「面倒くささ」をテーマに、多種多様な人が集うなかでスムーズに仕事を進めるため、そしてチームでストレスなく仕事を進めるための心がけについて話していますので、ぜひこちらもお聴きください。
#51「わかりあえないを出発点に。コミュニケーションの面倒さとどう向き合うのか」（ゲスト：公認心理士・武田友紀さん）
https://open.spotify.com/episode/2BGTXdc9tGFKr4vWGv2TJd?si=ca8cb590e364406e
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◆タイムライン
(00:00) オープニング
(0:54) 橋本さん登場
(01:20) 上手くいかなかったことは？
(02:51) リスナーからの質問
(06:50) 電話応対でのすれ違いを改善するには
(09:18) クレーム対応のコツ
(15:43) 「育成プログラム」について
(18:44) 「電話応対」に向き不向きはあるのか
(20:23) 若い世代の「電話離れ」
(21:46) 指導を通して、橋本さんが学んでいること
(23:36) コミュニケーションが得意な訳ではないけど、電話応対が好き
(28:55) エンディング
◆ゲスト
橋本美穂（はしもと・みほ）
製薬会社、健康食品会社のコールセンターでおよそ6年勤務した後、大同生命保険株式会社のカスタマーサービスセンターで勤務。2023年度には、第62回「電話応対コンクール全国大会」で優勝を果たす。その実績から、現在は研修スペシャリストとして、主に電話応対品質向上の研修を担当している
◆「WEDNESDAY HOLIDAY（ウェンズデイ・ホリデイ）」とは？
週の真ん中にある水曜日は、1週間の折り返し地点。スウェーデンなどの北欧諸国では、この水曜日の夜を「小さな土曜日（Little Saturday）」と呼び、好きなことをしながらリラックスして過ごしているそうです。この北欧の習慣からインスピレーションを受けて生まれたのが、SmartHRがお送りするPodcast番組「WEDNESDAY HOLIDAY（ウェンズデイ・ホリデイ）」です。 水曜日の夜を休日のようにくつろぎながら、「よく働くってなんだろう？」を問いのコンセプトに、個人の働き方はもちろん、組織やチームのあり方、仕事を通じた社会との関わり方に至るまで、これからの“働く”の兆しを筋書きのない対話を通じて探します。
※情報は2024年9月時点のものです
Produce：SmartHR
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