Capítulo 3. Lo que callamos los consultores

Nos quedamos en el grito silencioso primigenio!!! Aaaaaagggghhhh!!! Cuando Santiago, en su carácter de Gerente Comercial se me quedó viendo con cara de whatt y me dijo que no llevaban de ninguna manera el conteo del producto rechazado por el cliente, o sea, las devoluciones por defectos, las fallas externas vaya! en vocablo de Costos de la Mala Calidad.

Cuando me pude recuperar (inmediatamente, of course!), le pedí, de la mejor manera que pude, que a ver como le hacían, pero necesitábamos recuperar por lo menos la información de ese mes, estábamos a fines de julio de 2020, esto fue hace un año y necesitaba yo saber cuanto se había rechazado, sus causas y su costo directo, porque claro en ese momento ponernos a hacer los cálculos de los costos indirectos como el transporte, el salario de choferes, ayudantes y empacadores, gasolina, casetas, depreciación de los camiones hubiera abortado la misión, me conformaba yo con el cálculo directo del costo de la reparación y les pedí que lo consideraran por 3. En Costos de la Mala Calidad, se multiplica el costo de una falla por 3: Una vez ya lo hiciste mal! Pérdida 1; el costo del tiempo, material y recurso humano para reparar la falla! Pérdida 2; Y ese tiempo, recurso humano y materiales pudiste haberlo usado para hacer algo bien por primera vez y obtener una utilidad! Pérdida 3… es como una bola de nieve…

Por supuesto la Gerencia Comercial carecía de herramientas y mecanismos para monitorear la satisfacción del cliente directo y menos indirecto, puesto que vendía a distribuidores. En una semana tuve los datos gracias a la malencarada pero eficaz Alejandra, la encargada de Logística, una muy capaz mano derecha Santiago, trataba muy mal a los clientes y nunca quitaba su cara de malos amigos, pero sumamente eficiente, nunca comete un error y siempre se adelanta a los acontecimientos, por eso le perdonaban los malos modos con los clientes (mal hecho, eso lo abordaremos mas adelante). En el excelente reporte de Alejandra encontramos que el producto rechazado representaba el 30% de lo enviado!!! Sí señoras y señores!!! El 30%. Y al leerlo me di cuenta que el 80% de las fallas provenían de dos errores recurrentes, una atribuible al área de producción y otra atribuible a un sub componente de un proveedor.

Pero eso no era lo peor! No! Claro que no! Saben? La muy eficaz Alejandra pescó rapidísimo el hilo e incluyó otro dato escalofriante: de los pedidos de los clientes no se entregaba el… 70%!!! El 70% se dejaba de entregar por retrasos de producción. Como ya hemos dicho, los distribuidores con los que se trabaja son de alta gama, por no decir de lujo y muy estrictos en los requisitos a sus proveedores, así que tiro por viaje regresaban el 30% del escaso 30% que se enviaba de lo que habían pedido… ¿por qué aguantaban los distribuidores??? Continuará…