Gestion des litiges Airbnb : Malcolm a encaissé 12 000 € de dégâts dans un seul appartement : télé arrachée du mur, murs éclatés à l'extincteur, drogue et alcool. Booking refuse d'indemniser. Il porte plainte et finit par être remboursé intégralement. À 26 ans, il gère une quarantaine de logements en conciergerie à Troyes et Romilly-sur-Seine, jusqu'à 300 séjours par mois.
Dans cet épisode co-animé avec Ivona, Malcolm détaille sa méthode de gestion des litiges : prévention auprès des propriétaires, assurance complémentaire, photos horodatées avant et après chaque séjour, checkpoints ménage précis et surtout le devis d'entreprise, indispensable pour les demandes de remboursement.
Il explique aussi pourquoi il ne prend pas de caution sur Booking et présente Sekura, le logiciel qu'il a développé : screening des voyageurs dès la réservation, CRM pour signaler les profils à risque, suivi des litiges, dossiers optimisés pour AirCover et Booking, avec une assurance partenaire lorsque les plateformes refusent d'indemniser.
Sammy et Ivona partagent également leurs expériences : le « client régulier » un peu trop louche de Sammy, son 2/5 qui a divisé le chiffre d'affaires d'un logement par deux et l'annonce suspendue d'Ivona. Malcolm répond aussi à une question essentielle : faut-il avoir peur d'une mauvaise note lorsqu'on déclare un litige ?
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Chapitres :
00:00 Cold open, notes catastrophiques et pires litiges
01:04 Présentation de Malcolm, la conciergerie qui buzze
04:00 @malcolm.kni : des dégâts à 1 million de vues
05:33 26 ans, 40 logements : le parcours de Malcolm
08:13 Le lancement de la conciergerie avec l'agence JOIA
10:11 Travailler main dans la main avec les agences immobilières
11:48 Ses dégâts sur Instagram : tous réels ?
14:09 12 000 € de travaux : drogue, alcool, télé arrachée
14:53 Booking refuse d'indemniser : plainte et remboursement
15:53 Prostitution dans les studios : les mains courantes
18:19 Un CRM voyageur pour signaler les profils à risque
24:27 Prévention : préparer les propriétaires et s'assurer
26:02 Pourquoi il ne prend pas de caution (Booking bloqué à 300 €)
29:12 Sekura : le logiciel qui protège ta location
30:18 La procédure litige : photos horodatées et checkpoints ménage
33:10 L'assurance qui prend le relais quand les OTA refusent
40:20 Accès anticipé : devenir utilisateur fondateur de Sekura
42:12 Tips AirCover : les preuves qui font passer une demande
47:14 Litiges côté Booking : plus dur qu'avec Airbnb
54:35 Nouveauté Airbnb : −15 % pour les meilleurs voyageurs
59:51 Peur des représailles sur la note ? Ce qu'Airbnb prévoit
1:02:20 Litiges côté voyageur : gérer les réclamations ménage
1:08:14 Le 2/5 de Sammy : l'impact réel d'une mauvaise note
1:10:34 Conclusion : professionnalise-toi (et les liens de Malcolm)
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